بغض النظر عن كل إدارة المخاطر، والتسويق، والمبادىء الإكتوارية، نحن كمحترفي صناعة التأمين يجب أن نكون على دراية بأننا نعمل في مهنة نبيلة جداً وُجدت لتغطية الخسائر المالية للأفراد وللمؤسسات على حد سواء. يمكن لشركات التأمين أن تقترح على عملائها بعض الإجراءات الوقائية إلا أنه لا يوجد أحد بالمرة يستطيع أن يوقف حدوث ما هو غير منظور.

في بعض الأحيان، وبسبب ضغط العمل والتوتر الكبير نميل إلى أن ننسى أننا نقوم بتغطية القيم الإنسانية (أي الحياة، والصحة والممتلكات إلخ..). وهكذا، يصبح لزاماً على جميع الاستراتيجيات التشغيلية التي نطورها ونطبقها أن تكون في خدمة هذا الهدف النبيل في نفس الوقت الذي نحترم فيه مبادىء العمل السليمة ونضاعف من الربحية "الصحية" للشركة . وبعد كل ما ذكر، فنحن نعمل في بيئة عمل صرفة وليس في جمعية خيرية.

إن أحد أكثر القضايا شيوعاً والتي تواجهها شركات التأمين هذه الأيام هي النقص الحاصل في التماسك والتجانس بين الإدارات مما يفرض وجود قائد للعمليات يستطيع أن يسيطر على الأمور ويربطها ببعضها.

وبالاعتماد على بحث تم في السوق الإقليمية، نسرد فيما يلي بعض الإشارات التي يمكن لشركات التأمين أن تعمل بها للاستفادة من الإنتاجية في حدها الأقصى:

1 – الاتصالات الداخلية بين الإدارات:
ليس سراً أن القطاع التأميني هو أكثر القطاعات التي تضم كل الاختصاصات في العالم بسبب تعامله الواسع مع جميع القطاعات الاقتصادية (أي الأطباء للإدارات الطبية والصحية، والمهندسين واختصاصيي البحار للشحن البحري وغير ذلك). إن جمع كل هذه الاختصاصات بخلفياتها المختلفة تحت سقف واحد هو أحد أهم التحديات التشغيلية التي تواجهها أية شركة تأمين.

بعد كل ما ذكرناه، لابد وأن يكون قائد العمليات هو عامل التحول في هذا الواقع وذلك بجمعه لكل الأطراف تحت مظلة "استراتيجية الشركة". ويجب أن تتم هذه المبادرة بالتعاون الوثيق مع إدارة الموارد البشرية وذلك من أجل الوصول إلى فهم عميق لديناميكية وخصائص كل فرد في سبيل خلق روابط ثقة قوية وبالتالي تحقيق أهداف الشركة.

2 – إجراء التشغيل القياسي

يُنظر إلى التأمين على أنه صناعة خدمية لأنه يتعاطى مع منتجات غير ملموسة. وهكذا، تحتاج الشركات لإيجاد حل لجميع القضايا المتعلقة بهذه الطبيعة وخاصة منها الخاصيتين التاليتين:
•    التقلب
•    عدم التجانس
أحد الحلول المتاحة أمام قائد العمليات هو "إجراء التشغيل القياسي". ويعتبر هذا النوع من الإجراءات مصيرياً من أجل الوصول إلى مستوى متماسك من الخدمة المثالية وخدمة الزبائن والالتزام. وهذا الإجراء عبارة عن قائمة بالخطوات القياسية المتخذة بهدف تحقيق مهمة عملياتية ما والتي من الأفضل أن تكون على شكل جدول من أجل سهولة حفظها. مثلاً: 
آ – إصدار التسعير: من لحظة استلام الاستفسار من وكيل المبيعات/ الوسيط وحتى إصداره (تخصيص سطر لكل إجراء تشغيل قياسي).
ب – معالجة المطالبات من لحظة تلقي الإشعار وحتى التسوية النهائية (تخصيص سطر لكل إجراء قياسي).
ج – إجراءات التحصيل والمتابعة حتى تسوية القسط بالكامل إلخ..

3 – استثمارات الموارد البشرية

سواء أكان الأمر مرتبطاً بالاتصالات أو بالتحفيز أو بالتفويض أو حتى بالحوادث الخارجية فإن من واجب قائد العمليات، بالتعاون مع إدارة الموارد البشرية، أن يتأكد من أن الموظفين يؤدون ما ورد في توصيفهم الوظيفي بالكامل مع الإقلال ما أمكن من الخلافات الداخلية. ويجب إعداد دراسة بسيطة حول المدخلات والمخرجات (ليس بالتعابير المالية) وذلك من أجل تحديد ميزانية معينة تخصص لإدارة الموارد البشرية لاستثمارها في التدريب والشهادات المهنية. واعتماداً على خبرتي، يجب إعداد تدريب خارج مقر الشركة للموظفين على مواضيع لا تمت بصلة لمهامهم الوظيفية الواردة في توصيفهم الوظيفي (مثلاً تدريب الموظفين الفنيين على المبيعات وبالعكس). وبهذه الطريقة سيكون هؤلاء على دراية أكبر بما يقوم به غيرهم من الموظفين ويدركون ما يتعرضون له من مشاكل.

4 – الإدارة الهرمية لعملية اتخاذ القرارات:
يجب أن تستبدل شركات التأمين طريقة اتخاذ القرار من الأعلى إلى الأسفل بصيغة أخرى من من الأسفل إلى الأعلى في مجرى العمليات اليومية. ويجب أن تتذكر  الإدارة العليا أن الطاقم التشغيلي هو واجهة الشركة أي أن الأمور تبدأ وتنتهي عندهم. لذا فإنهم يتمتعون بمزية معرفة ما يحتاجه الزبون ورأيه بالخدمة المقدمة له وهذا ما يجعل لآرائهم أهمية قصوى قبل اتخاذ الإدارة لأي خطوة عملية. في نهاية المطاف، إن لم تثق بموظفيك وآرائهم كان من الأجدر بك أن لا توظفهم أصلاً.

5 – قياس مؤشرات الأداء الرئيسية في الإدارة المتماسكة (المطالبات، المالية، التسويق والاكتتاب)

إن لم تكن قادراً على قياسها فأنت لست بقادر على إدارتها
لذا يجب أن يتم وضع هذه المؤشرات من قبل قائد العمليات، مع التشديد على تطبيقها بحزم من قبل الإدارات ومن ثم قياسها بالمقارنة مع الأهداف التنظيمية. نوضح أناه بعض هذه المؤشرات التي يمكن دراستها:
آ – مؤشرات المبيعات
-    عدد المشاريع التي تم الاتصال بها
-    معدل الإغلاق
-    الحجم الطبيعي للمبيعات
-    عدد الإحالات
-    الاتصالات مع العملاء
-    إرضاء الزبون
-    الإبقاء عى معدلات الأعمال
-    النسبة المئوية للحسابات المباعة
ب – خدمة العملاء:
-    إرضاء الزبون
-    معدل حل المشاكل
-    المكالمات المستلمة في اليوم الواحد وخلال 24 ساعة
-    معالجة البريد خلال 24 ساعة
-    مسار المطالبات
ج - المؤشرات الإدارية والمحاسبية:
-    الميزانية الشهرية للاجتماعات
-    صفر من الذمم المدينة لمدة 30 يوماً
-    معدلات الدقة
-    السرعة في إغلاق الأمور المالية للوكالات
د – المؤشرات المالية:
-    معدلات النمو بالإدارة وبكل خط عمل
-    معدلات الإتفاق لكل بند نفقات رئيسي
-    العمولات الطارئة مقابل مجمل معدل العمولات
-    تقرير هامش الأرباح
-    هامش الربح المبدئي
-    معدل الثقة
-    المعدل الحالي
-    عمْر الذمم المدينة وسيولة الوكالات

في الختام، لقد ثبت علمياً أن التأمين هو من أكثر المهن المتعبة ذهنياً ، والسبب الرئيسي في كونه كذلك هو المسؤولية الضخمة الملقاة على عاتقه والتي، ولسوء الحظ، لا يدركها كل شخص. لذلك، يجب وعلى الدوام أن يكون هناك قائد للعمليات يمكنه التخفيف من التوتر والضغط والتدقيق في الاستراتيجيات للوصول إلى الأهداف التنظيمية قصيرة، ومتوسطة وبعيدة المدى.