ملخص بحث ( أثر خدمات التأمين الإلكتروني على رضا عملاء شركات التأمين العربية - دراسة تطبيقية )
أزهار التلا

هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على أثر خدمات التأمين الإلكتروني على رضا العملاء في شركات التأمين العربية من خلال إستخدام الخدمات الإلكترونية لشركات التأمين من خلال المواقع الإلكترونية.
وقد تكون مجتمع الدراسة :
-    من شركات التأمين السورية والبالغ عددها (13) شركة ،إستخدم أسلوب البحث التحليلي كما إستخدم أسلوب المسح الشامل لمجتمع الدراسة وتم توزيع استبانه على عملاء شركات التأمين الذين قد يستخدمون الخدمات الإلكترونية وتم الحصول على  ( 152) إستبانة.
-    من شركات التأمين الأردنية ( دراسة سامي ناجي 2016) والبالغ عددها (28) شركة ،إستخدم أسلوب البحث التحليلي كما إستخدم أسلوب المسح الشامل لمجتمع الدراسة وتم توزيع استبانه على عملاء شركات التأمين الذين قد يستخدمون الخدمات الإلكترونية وتم الحصول على ( 397) إستبانة.
-    من شركات التأمين السودانية والبالغ عدها (13) شركة ، لم يستخدم اي اسلوب بحث تم الإعتماد على دراسة الدكتور فكري كباشي الأمين 2016.
ولتحقيق الغرض من الدراسة وجمع البيانات اللازمة قام الباحث بتطوير إستبانه مكونة من ( 33) فقرة موزعة على ثلاث أجزاء: 
1.    الجزء الأول :البيانات الشخصية عن العملاء
2.    الجزء الثاني : أبعاد خدمات التأمين الإلكترونية وتكون من (21) فقرة.موزعة على 5 أبعاد.
3.    الجزء الثالث: يمثل رضا العملاء وتكون من (6) فقرات موزعة على بعدين تمثل المتغيرات التابعة وهي تطابق توقعات العملاء والأداء المدرك 
وتبين نتائج الدراسة أن تأثير أبعاد الخدمات الإلكترونية على رضا العملاء كان متفاوتاً ،وبشكل عام كان مرتفعاُ لجميع الأبعاد ، حيث إحتل بُعد سهولة الإستخدام المرتبة الأولى ، ثم بُعد درجة الملاءمة في المرتبة الثانية، ثم بُعد دقة المعلومات للخدمات الإلكترونية في مواقع الشركات في المرتبة الثالثة، ثم بُعد سرعة الخدمة في المرتبة الرابعة وأخيراً بُعد حداثة الخدمة في المرتبة الخامسة ، كما توصلت الدراسة إلى وجود أثر ذو دلالة إحصائية لخدمات التأمين الإلكترونية بأبعادها مجتمعة على تحقيق رضا العملاء ، وكذلك وجود أثر لكل بُعد على حده في تحقيق الرضا.
وقد قدم الباحث مجموعة من التوصيات من أهمها ضرورة العمل على زيادة الإهتمام بحداثة الخدمات الإلكترونية لمواكبة التطورات في قطاع الخدمات ، والقيام بعمل دراسات بشكل دوري لقياس الخدمات الإلكترونية للكشف عن نقاط الضعف ومعالجتها من قبل المعنين في الشركات ، كما أوصى الباحث بضرورة تطبيق أبعاد الخدمات الإلكترونية على الخدمات المقدمة عبر مواقع شركات التأمين لتحقيق رضا العملاء، أيضاً ضرورة العمل على تعميم الإستخدام الإلكتروني لجميع أنواع التأمين لتشمل جميع عملاء شركات التأمين بمختلف متغيراتها الديموغرافية .
إن تطبيق التجارة الإلكترونية يمكن أن يحقق العديد من المزايا سواء بالنسبة للمستأمن أو لشركة التأمين كما أن هناك العديد من العوائق التي تواجهها تلك الشركات وتحد من تقدمها نحو التوسيق الإلكتروني وتتمثل هذه المزايا في الأتي:
1)    تحقيق الميزة التنافسية :يؤدي تبني شركات التأمين للإنترنت كقناة لترويج الخدمة التأمينية على تحقيق ميزة تنافسية إستراتيجية من خلال إيجاد منفذ للإتصال بالعملاء مباشرة ومعرفة حاجاتهم ورغباتهم والعمل على تلبيتها.
2)    إتاحة قناة تسويقية جديدة: تتيح الإنترنت لشركات التأمين إمكانية دخول أو فتح أسواق جديدة محلياً أو عالمياً من خلال التغلب على العديد من المعوقات التي تحول دون دخولها بعض الأسواق الأجنبية أو الوصول إلى عملاء في بعض المناطق الجغرافية في نفس الوطن ومن ثم كسر الحاجز الجغرافي بين العميل والسوق.
3)    توفر قاعدة مستقبيلة من العملاء: تتيح الإنترنت توسيع قاعدة الأفراد المتعاملين مع شركة التأمين التي تستخدمها ويرجع ذلك إلى :
-    إجتذاب الإنترنت لقطاعات جديدة من العملاء
-    سرعة الإستجابة لرغبات العملاء والرد على إستفساراتهم.
-    السرعة في أداء الخدمة التأمينية .
-    تتيح للعميل التعرف على أسعار الوثائق وشروطها ومن ثم حرية الإختيار بين الوثائق وإختيار الوثيقة التي تناسب متطلباته وبسعر مناسب.
-    إمكانية شراء الوثيقة في أي وقت ومن أي مكان .

4)    تحقيق الربحية في الأجل الطويل : يسهم توظيف الإنترنت كقناة لترويج الخدمة التأمينة على نحو ملموس في تحقيق معدلات ربحية أعلى لشركات التأمين التي تطبق التجارة الإلكترونية ويرجع ذلك إلى :
-    إنخفاض تكلفة الخدمة التأمينية المؤداة من خلال الإنترنت عن تلك التي تتم بالأسلوب التقليدي ويرجع ذلك على تقليل المعاملات الورقية وتخفيض تكاليف الإتصال وتخفيض وقت الأداء ومن ثم تبسيط الإجراءات.
-    إنخفاض تكلفة فحص وإعادة تصحيح البيانات الخاطئة .
5)    الموائمة مع خصائص وتوقعات العملاء Mass Customization  : تتيح الطبيعة التفاعلية للإنترنت قدرات عالية على تشكيل المعلومات وذلك من خلال الحوار التفاعلي الإلكتروني بين العميل وموقع شركة التأمين ، وصياغة وتصميم الرسائل الإتصالية الموجهة لفئات العملاء بما يتناسب مع خصائصهم وتوقعاتهم وكذلك في المقابل تتيح للعميل القدرة على إختيار نوع الخدمة التأمينية المطلوبة.
ويقصد بالموائمة قدرة شركة التأمين من خلال الإنترنت على تقديم العديد من الخدمات التأمينية في وقت واحد ولكل عميل بنمط يشبع إحتياجاته بصورة شخصية بالإضافة إلى أنه يعكس قدرة الشركة على تقديم الوثائق المختلفة على نطاق واسع تقابل بصورة فردية إحتياجات كل عميل مستهدف.

6)     التوزيع واسع الإنتشار Mass Distribution  : في حين تقتصر التغطية التأمينية التقليدية  لمبنى شركة التأمين على نطاق جغرافي محدد فإن الإنترنت تتيح تغطية واسعة الإنتشار تشمل أي موقع على الكرة الأرضية يمكن أن يتواجد فيه عميل الشركة ، وتتمثل تلك الملائمة المكانية في حصول العميل على الوثيقة المناسبة دون الحاجة إلى تحمل عناء الإنتقل المادي على مبنى الشركة أي توفير تكلفة الطاقة أو الجد المبذول للحصول على الخدمة.

7)    تحسين جودة الخدمة التأمينية :ويقصد بجودة الخدمة التأمينية قدرة الخدمة على توفير إشباع تام لإحتياجات العملاء وتحقيق رغباتهم بهدف الوصول إلى رضاء العملاء عن الخدمة التأمينية المقدمة وهو ماينعكس إيجابياً على درجة ولاء هؤلاء العملاء لشركة التأمين المقدمة للخدمة.
بالمقابل هناك معوقات تواجه إستخدام التجارة الإلكترونية في التأمين المرتبطة بطبيعة وخصائص الخدمة التأمينية وطبيعة سوق التأمين ومدى ملائمة التجارة الإلكترونية كأسلوب لتسويق هذا النوع من الخدمات وتتمثل هذه المعوقات فيما يلي:
1)    إنخفاض معدل تكرار عملية الشراء للخدمات التأمينية : إن أسلوب التسويق الإلكتروني يناسب ذلك النوع من المنتجات التي تتسم بإرتفاع معدل تكرار الشراء لذا نجد التسويق الإلكتروني للخدمات المصرفية أحرزت تقدماً ملموساً بالمقارنة بتسويق الخدمات التأمينية إلكترونياً ، فالشخص في الغالب لايشتري وثيقة واحدة من كل نوع من أنواع التغطية التأمينية التي تقدمها شركة التأمين.

2)    مقاومة بعض الوسطاء لتطبيق التجارة الإلكترونية : مع التوسع في تطبيق أسلوب التسويق المباشر للخدمة التأمينية عبر شبكة الإنترنت سوف يقل الإعتماد على المجهود والخدمات التي يقدمها الوسطاء سواء كانوا مندوبون أو وكلاء أو سماسرة مما قد يفسد أو يضر بالعلاقة بين شركة التأمين وهذا القطاع الحيوي من العمالة في صناعة التأمين خاصة وأن الجانب الأكبر من مبيعات شركة التأمين يكون من خلال هؤلاء الوسطاء.

3)    ندرة المعلومات المتاحة عن وثيقة التأمين على الإنترنت: إن إتخاذ القرار بقبول التغطية التأمينية من جانب شركة التأمين يحتاج إلى كم هائل من المعلومات المتبادلة خاصة في مرحلة الإكتتاب،لذلك غالباً مايشترط المعاينة المادية لوحدة الخطر (الشيء المؤمن عليه) حتى يمكن تحديد درجة الخطورة بدقة وهو مالايتوافر في حالة التسويق الإلكتروني للخدمات التأمينية، الأمر الذي يجعله عائقاً أمام التوسع في هذا النوع من التجارة ، هذا من جانب شركة التأمين، أما من بالنسبة للمؤمن له فنجد أنه في أغلب الأحوال يحتاج إلى المقابلة الشخصية مع الخبراء والمتخصصين لإستشارتهم في إختيار التغطية التأمينية المناسبة.

4)    ندرة عدد مستخدمي الإنترنت من المؤمن له: يقصد بالوعي التأميني هو مدى إقتناع الفرد وقبوله بسياسة التأمين كأسلوب لإدارة المخاطر التي يتعرض إليها ، متى توافرت لديه القدرة على سداد التكلفة الخاصة بهذه السياسة وكذلك إنتشار الوعي التأميني في أي مجتمع وإرتباطه بالعديد من العوامل أهمها المستوى الثقافي ، والمستوى المادي، والمعتقدات الدينية لأفراد المجتمع، هذا بالإضافة إلى أسعار التأمين وأسلوب تقديم الخدمات التأمينية من جانب شركة التأمين ، ومما لاشك فيه أن إنخفاض الوعي التأميني في المجتمع ، من شأنه أن يمثل عائقاً أمام إنتشار مفهوم التجارة الإلكترونية في مجال تسويق السلع والخدمات.

5)    مدى قانونية عقد التأمين والتوقيع الإلكتروني عبر الإنترنت :درجت شركات التأمين على إستخدام النماذج الورقية بشكلها التقليدي، كما أن أحد أهم المسائل التي تزعج شركات التأمين هي مسألة التوقيع الإلكتروني ، توجد نماذج متوافرة لكل حالة تأمينية أو مطالبة ممكنة، وهناك عقود طويلة الأجل معقدة، والتي يجب أن توقع وتوثق جميعها قبل أن تصبح الوثيقة سارية المفعول أو تتم تسوية المطالبة ،لذلك فإن إتمام أي عقد إلكتروني عبرالشبكة سوف يحتاج بالضرورة إلى توقيع إلكتروني  .
ومن الأمور المتعارف عليها أن الإثبات عنصراً أساسياً في العلاقة التعاقدية وهو يعتمد على مجموعة من النصوص والمبادئ القانونية والتي تنص جميعها على ضرورة الصيغة الخطية عن غيرها في وسائل الإثبات أي أنها تشترط التوقيع بخط اليد على العقود وهذ غير متوفر في العقود التي تتم عبر الإنترنت.
ونظراً لأن التجارة الإلكترونية أصبحت سمة من سمات العصر، فكان لذلك أثره الملموس في إحداث تعديلات على القوانين الخاصة بوسائل الإثبات للضرورة العملية وبهذا يتضح قانونية العقود التي يمكن أن تتم عبر الإنترنت وأنها صالحة للإثبات بشرط التوقيع الإلكتروني عليها من الشركة المصدرة للعقد،وتزداد أهمية تفعيل قانون التوقيع الإلكتروني في صناعة التأمين في الفترة الراهنة خاصة مع الإتجاه الإيجابي لشركات التأمين لممارسة التسويق الإلكتروني، هناك العديد من الفوائد التي قد تجنيها شركات التأمين بتبني موضوع التوقيع الإلكتروني على سبيل المثال خفض وقت توقيع وثيقة التأمين، وزيادة الوقت الممنوح لمبيعات وكيل التأمين،وكذلك إمكانية إتمام عملية التعامل المباشر بنجاح وأخيراً التمكن من إيجاد برامج للتواصل بين عمل تجاري وأخر مثل الأعمال التجارية مع شركات إعادة التأمين. 
و المتوقع أن الوطن العربي سيشهد تغيراً ثقافياً للعمل مع إحدى الشركات المتخصصة في تقنيات التأمين – يتمثل بشكل رئيسي في تعزيز السرعة والمرونة. ولكن الشركات التي تهمل التجربة والتفاعل البشري، ستضطر للقيام بذلك لاحقاً على حسابها.
وفي الجوهر، ندخل مرحلة مثيرة للإهتمام في قطاع التأمين على مستوى العالم؛ ويجب أن نكون مستعدون تماماً لذلك.
وعليه فإن التأمين الإلكتروني له تأثير على رضا العملاء ، وبالتالي على تعزيز جودة الخدمات. نتائج الاختبار متوافقة مع نتائج البحوث التي أجريت من قبل Sehhat and Ghobadi (2011), Mazlumi et.al. (2010)، وكاظمي وآخرون (2009). 
وهذا يعني أن النجاح في إنشاء الأعمال الإلكترونية يحتاج إلى طائفة من العوامل والظروف. بقدر ما تم تصميم أفضل موقع للشركة مع إمكانية التبادل ، إذا كان العملاء لا يستطيعون الوصول إلى الشبكة ، فمن الواضح أن الأعمال الإلكترونية لا يمكن أن تكون فعالة يؤثر الوصول إلى موقع الويب تأثيراً مباشراً على دخل موقع الويب ، ورضاء العملاء ، وولائهم للشركة ، وأخيرًا خلق صورة إيجابية في أذهان العملاء  أحد العوامل الأساسية لنجاح التصميم الإلكتروني هو القوى البشرية المتخصصة في تكنولوجيا المعلومات والاتصالات. وبالتالي ، يجب توفير الاستعدادات اللازمة لتعليمهم وتعزيز معرفتهم. خبراء تكنولوجيا المعلومات ، ومصلحة الموظفين والدوافع لاستخدام أساليب جديدة ، وعقد الدورات التعليمية للموظفين ضرورية لتنفيذ التأمين الإلكتروني. يجب أن يتلقى جميع أعضاء قطاع التأمين ، من كبار المسؤولين الإداريين إلى الموظفين العاملين على مستوى الإدارة ، التعليمات الضرورية ليعرفوا باسم خبراء المعلومات ، وسيتم استخدام خبراتهم ومهاراتهم في تطبيق تكنولوجيا المعلومات. أيضا ، عدم الدقة في تقديم الخدمات ، وعدم وجود وسائل فعالة للاستخدام السهل وغير المكلفة إلى جانب الطرق التقليدية ، وعدم الإعلان ، وعدم القدرة في تحفيز العملاء لإستخدام التأمين الإلكتروني هي أهم التحديات في مسار التنمية. يتم اقتراح معظم الحلول التالية:
1.    إعداد البرامج الإقناعية بأنواع وأدوات تعليمية وتقنيات للعملاء لاستخدام التأمين الإلكتروني .
2.    المشاركة الفعالة في صناعة التأمين في الاجتماعات الإلكترونية العربية مثل الإتحاد العام العربي للتأمين والسلطات الأخرى ذات الصلة لتحقيق النجاح في تطوير التأمين الإلكتروني واستخدامه وتطبيقه .
3.    عقد ورش عمل تعليمية وعقد مؤتمرات مشتركة حول قضايا إدارة تكنولوجيا المعلومات للعاملين والعملاء.
4.    عقد اجتماعات تشاورية لمديري القطاعات المختلفة لمزيد من التنسيق بين قطاعات التأمين.
5.    إعداد البرامج الثابتة لاستخدام تكنولوجيا المعلومات في قطاعات التأمين ، وإنشاء بنك معلومات مشترك في قطاعات التأمين .
6.    إعادة هندسة المراحل الأساسية خاصة في مجال التأمين للتشغيل في تطوير واستخدام التأمين الإلكتروني.
7.    إلزام الشركات بتوثيق مراحل الأعمال الأساسية على أساس المنهجيات المقبولة.